技安维护方案

　　1.1 服务组织实施方案

　　1.1.1 服务实施方案总体思路

　　我司在2011年顺利通过了的ISO9001：2008质量体系管理认证并获得证书。为了确保为我们的客户提供高质量的服务，我司的服务流程均严格按照ISO9001：2008管理标准来执行。

　　我们严格遵循美国质量管理专家戴明博士提出的PDCA循环(戴明环)来设计本次项目的服务实施内容，从Plan(服务资源部署)、Do(服务方案实施)、Check(服务质量管理与控制)和Action(服务过程改进)四个方面出发，对各环节的服务均进行明确的规定，确保在服务执行的过程中，为本项目提供高质量的服务。

　　我司为本项目所提供的所有服务内容，均对应着我司的服务产品(服务产品号请参见各章节标题)。我们将严格按照我司完善的服务规范来提供服务。

　　1.1.2 项目背景

　　根据具体项目做描述简述客户现状，本项目招标的目的及达到的效果等。

　　1.1.3 项目服务内容

　　1.1.3.1 服务对象

　　根据具体项目做说明

　　1.1.3.2 服务级别及期限

　　我司针对本招标项目维护设备提供 (根据项目情况填写年限)年的保修维护服务，对本项目的服务响应如下：

　　根据具体项目文件要求填写

　　1.1.3.3 响应时限

　　用户在使用过程中遇到问题时，通过电话、传真、网络向我司提出服务请求，我司在规定时间内通过电话进行支持.

　　提供7×24 在线和电话支持。每周7 天、每天24小时为所维护的设备发生的故障提供不限次的在线和电话支持服务，响应时间为15分钟，半小时到现场(根据项目情况填写)，直至问题解决，24小时内无法解决，将按本招标文件要求提供备件进行更换。

　　1.1.3.4 故障响应级别

　　我司针对本招标项目制定了严格的故障级别响应制度，根据故障对业务系统的影响程度分为四个级别：

　　对于客户报告的每一个故障，热线工程师都会首先进行故障级别判断：如果是关键故障(一、二级故障)将立即启动紧急故障应急处理，CASE将会通过计算机管理系统被分配给具有丰富经验的技术专家提供专人支持，同时按照升级上报流程向相关客户服务经理进行通报;如果是对业务运行不构成明显影响的一般故障(三、四级故障)，计算机管理系统将按照既定的热线处理流程或现场处理流程进行CASE分配。

　　1.1.4 服务目标

　　我司负责对本项目息信化维护项目业务系统设备维护，以保证各系统的正常稳定运行，为本项目的持续发展提供更加可靠的设备支持。

　　○ 确保本次维保范围内所有硬件设备的正常运行。

　　○ 确保本次维保范围内所有系统的操作系统稳定运行。

　　○ 确保本次维保范围内所有系统的可用性。

　　1.1.5 服务资源部署(Plan)

　　1.1.5.1 技术资源部署

　　我司任命喻礼华为技术小组负责人和本项目服务接口人，对技术小组进行统一管理并对全部维护工作负责。

　　我司技术支持小组的资质及人员变更需经得本项目同意。我司将确保技术小组成员的技术认证级别的真实性。

　　1.1.5.1.1 本地化服务能力

　　我司在用户所在地注册，设有服务机构及常驻工程师，能够为本项目提供本地7×24小时的技术支持服务，即时响应用户的服务需求。在热线电话或远程支持无法排除故障的情况下，30分钟赶赴现场;故障问题24小时内解决(根据项目要求填写);如无法短期解决我司提供同档次设备给本项目使用，直到设备故障处理完毕。

　　1.1.5.1.2 质量监督团队

　　为了树立“以客户为导向”的服务理念，增加客户投诉处理过程透明度。公司设定专门的投诉渠道，以利于集中收集客户投诉、加快处理客户投诉进度，提高客户满意度。

　　1.1.5.1.3 备件资源部署规范

　　我司将在合同签订后一周内对参保设备进行首检，并根据首检结果制定备品备件计划，并在两周内，完成备件资源部署，将备品备件运送至备件库中。

　　备件资源部署将分三个阶段完成：

　　第一阶段：建立项目专属备件库

　　项目专属备件库是指该备件库中所属备件专供本项目使用，不得因任何原因挪作他用。

　　商务合同签订后，客户服务经理将对之前已为本项目信息化维护项目设立的项目专属备件库进行检查和评估，并由专职备件管理工程师负责对备件库周边和服务现场到备件库之间的交通状况、备件存放环境进行实地勘查，确定符合我司相关标准后进入下一阶段。

　　第二阶段：确定备件清单及采购渠道

　　客户服务经理将根据维护设备清单提出备件采购计划，备件覆盖率达到100%;由备件采购专员负责备件采购、测试、入库。

　　备件采购专员首先挑选备件采购渠道，挑选标准为与我司保持多年的合作关系，在我司供应商信用评级系统中评级较高，能够对维护设备提供长期、稳定、及时的备件供应。我司采购的所有备件均为合法渠道的原厂正规备件。

　　第三阶段：根据项目要求管理备件的日常使用

　　备件库由备件库管理专员负责管理，确保备件能够得到妥善的保管和使用;如果有新入库备件，备件库管理专员将负责对备件进行测试、检验，确保交付到客户现场的每一个备件都是完好的。

　　备件库管理专员还将负责对专属备件库库存情况随时检查，定期向项目组和总库管理员通报，随时补充备件，确保备件覆盖率始终维持在100%;备件补库将在三天内完成。

　　1.1.5.1.5 备件资源部署

　　我司将根据本项目业务系统的具体情况，在本项目专属备件库中，存放备件及相关维护工具，保证在故障发生时，第一时间更换。

　　1.1.5.1.6 专属备件库支持计划

　　我司在广州/深圳合作伙伴设有针对本项目专属快速备件库，可为本项目提供本地备件支持服务。

　　1.1.5.2 服务流程管理

　　为保证用户的故障报告和咨询能够得到优先响应，由用户指定专门的系统管理员或联系人。指定联系的人在向我司服务中心热线工程师报告技术问题时，请描述清楚问题的症状，包括给出详细准确的出错信息，错误代码等，以便我司热线工程师能更好地定位故障原因，找到解决故障的办法。

　　流程目的：用户预先指定的专人通过我司热线电话提出服务申告时，我司热线工程师将按照热线处理流程，由热线工程师负责完成服务的交付，如果需要现场支持，则转由CASE现场处理流程。

　　我司参与人员：

　　○ 呼叫受理员

　　○ Case Admin(CASE管理员)

　　○ 热线工程师

　　○ 现场工程师

　　CASE关闭标志：热线工程师得到用户确认故障已解决的明确答复。

　　1.1.5.2.1 CASE现场处理流程

　　流程目的：当通过远程无法解决故障的时候，我司将启动现场处理流程，由现场工程师负责完成服务的交付，二线工程师将在必要时提供后台技术支持。

　　我司参与人员：

　　○ 热线工程师;

　　○ 各大区技术经理(DM);

　　○ 各大区助理(CRR);

　　○ 现场工程师;

　　○ 二线工程师。

　　流程生成文档：《客户服务报告》。

　　CASE关闭标志：热线中心收到用户和我司现场工程师签字确认的《客户服务报告》。

　　1.1.5.2.2 CASE技术升级流程

　　流程目的：现场工程师无法解决故障的时候，我司热线中心将启动CASE技术升级流程，申请请二线工程师和外部技术资源提供技术支持，由现场工程师、二线工程师负责完成服务的交付。

　　我司参与人员：

　　○ 热线工程师;

　　○ Case Admin(CASE管理员);

　　○ 产品支持经理;

　　○ 二线工程师。

　　CASE关闭标志：热线中心收到用户和我司现场工程师签字确认的《客户服务报告》。

　　1.1.5.2.3 设备故障排除时限与升级上报流程

　　对于客户的服务请求，根据不同的故障级别，按照以下确诊时限，服务中心信息管理系统将自动通过网络、电子邮件、手机短信方式实现故障升级上报，确保CASE的处理过程能够得到监督和质量控制。

　　CASE上报流程：

　　说明：

　　○ Manager1：技术部经理、项目经理;

　　○ Manager2：服务交付中心经理;

　　○ Manager3：公司总经理;

　　○ P1：一级故障(紧急故障);

　　○ P2：二级故障(严重故障);

　　○ P3：三级故障(一般故障);

　　○ P4：四级故障(其他故障)。

　　1.1.5.2.4 重大CASE处理流程

　　对于重大故障我司将立即按照重大故障处理流程处理：现场工程师将搭乘当天最快的交通工具赶赴客户现场进行不间断故障处理，项目经理将随时掌握故障处理进展情况;对于难以排除的故障，将立即启动CASE技术升级流程或备件申请流程，以最快速度调动更高级别的服务资源排除故障。

　　1.1.5.2.5 备件申请流程

　　流程目的：确定故障解决需要更换备件时，我司热线中心将负责申请备件，并在限定时间内，由指定人员送达服务现场。

　　我司参与人员：

　　○ 热线工程师;

　　○ 服务交付中心经理;

　　○ 维修管理员;

　　○ IT服务部。

　　1.1.5.2.6 备件交换流程

　　流程目的：如果故障处理需要更换备件，我司现场工程师将负责向公司申请备件，并现场实施更换;对于更换下来的坏件，如果用户允许我司将负责收回处理;对于硬盘等保存有数据的坏件，如果用户需要遵守相关保密规定，将由用户自行处理。

　　我司参与人员：

　　○ 热线工程师;

　　○ 维修助理;

　　○ 现场工程师。

　　1.1.5.2.7 外购备件入库流程

　　流程目的：项目签约后，我司将立即做出备件采购计划，并按照外购备件入库流程在一周内完成备件的采购入库工作。

　　我司参与人员：

　　○ IT服务部;

　　○ 维修经理;

　　○ 维修工程师;

　　○ 库管。

　　1.1.5.2.8 软件升级流程

　　流程目的：原厂发布软件补丁更新和新版本信息时，我司项目团队将启动软件升级流程，为客户制定可靠的实施方案，并现场实施。

　　我司参与人员：

　　○ 现场工程师;

　　○ 项目经理;

　　○ 二线工程师。

　　CASE关闭标志：热线中心收到用户和我司现场工程师签字确认的《客户服务报告》。

　　1.1.5.2.9 投诉处理流程

　　流程目的：为了让用户能方便地反馈意见和问题，投诉处理有章可循，各个投诉渠道应保持畅通、有效。我司特向客户提供口头投诉、电话投诉、书面投诉等方式。

　　1. 口头投诉：是指客户口头向相关的客户经理或领导表达对公司提供的产品、服务等的不满意;

　　2. 电话投诉：是指用户通过公司总机、服务电话提出的投诉;

　　3. 书面投诉：是指用户通过邮件、传真、信函等方式提出的对公司产品或服务的不满意。

　　我司参与人员：

　　○ 投诉受理人;

　　○ 投诉处理人;

　　○ 专职项目经理。

　　1.1.6 维保服务实施方案(Do)

　　维保服务是我司站在客户的角度上，推出的一种服务方式。它是指客户的硬件设备和软件超过其自身的保修期和许可期后，我司为客户提供的维保服务。客户购买了维保服务后，在合同规定的服务期内如果设备出现故障，我司则提供免费电话支持、远程故障诊断与排除、工程师现场服务、定期巡检服务、快速备机提供及非现场维修等服务项目。这样将使客户业务系统使用起来更加安全放心，免除后顾之忧。

　　1.1.6.1 远程服务内容

　　我司为本招标项目提供的远程服务内容包括热线电话支持、电子邮件支持、远程支持服务、制定设备机维护计划、提供相关设备的新技术的咨询。

　　1.1.6.1.1 热线电话支持

　　用户在维护硬件设备过程中遇到问题时，通过电话、传真、网络向我司提出服务请求，我们将在规定时限内通过电话进行支持。

　　7×24在线和电话支持。可以每周7天、每天24小时(包括公众节假日)为所支持的所有硬件( 支持服务合同中所包括的系统)故障提供不限次的在线和电话支持服务。客户可通过支持服务电话请求支持。我司设立了客户支持中心，配备足够的专业技术人员解答用户提出的问题，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式(含传真)通知到用户相关部门和人员。

　　用户在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向我们寻求技术支持和帮助。

　　响应时间：我们在收到用户的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与用户明确服务内容，开始帮助用户进行故障定位或开始制定解决方案的时间。

　　解决时间：我们接到用户申告到最终解除用户疑问或最终排除设备故障的时间。

　　1.1.6.1.2 电子邮件支持

　　2、被动式服务：

　　用户将设备故障或遇到问题通过电子邮件告知技术顾问，由技术顾问帮助解决问题。

　　1、主动式服务：

　　技术顾问将避免和解决设备问题的方法主动发送给用户，帮助避免和解决问题。

　　1.1.6.1.3 远程拨号服务

　　我司在征得用户同意后，通过远程终端登录进行支持。

　　用户负责在每个需要进行远程技术支持服务的中心服务器或网管客户机上提供必要的远程技术支持所需局端设备如调制解调器、计算机等，负责向我们的支持人员提供设备服务器的网络登录密码、远程维护拨号上网电话号码、设备服务器的IP地址、专用设备操作员名及登录密码等信息，并在现场协助。我们负责提供远程支持所需软件。

　　响应时间：从双方确认电话指导不能排除故障到维护工程师远程登录到服务器的时间。

　　解决时间：我们接到用户申告到最终解除用户疑问或最终排除设备故障的时间。

　　1.1.6.2 现场服务内容

　　远程服务内容包括设备例行巡检、现场灾难恢复、现场备件更换服务、操作系统的升级、打补丁。

　　1.1.6.2.1 请求式工程师现场支持服务

　　对于电话、远程接入支持不能解决的事项，我司按规定时限安排相关技术人员赴现场提供支持服务。

　　7X24 现场支持。每周7 天，每天24 小时(包括公众节假日)提供现场支持服务。

　　响应时间：所有的支持服务请求都能转给负责本项目的维护工程师。当双方确定确实需要提供现场支持服务时，维护工程师须在15分钟内作出响应，30分钟内抵达现场(根据项目具体情况填写)，为支持服务合同中包括的系统提供支持服务。

　　我司维护工程师在进行现场故障排除服务前作好必要的准备，包括查阅客户档案，了解系统运行情况及以往所发生过的问题的处理办法;

　　我司维护工程师抵达用户现场，制定出故障解决技术方案后需要经用户批准，由我司维护工程师进行具体实施，或根据用户的要求由用户的技术人员具体实施方案;在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场用户维护主管批准方可实施。我司维护工程师在处理故障时应尽最大可能不影响到业务和系统的正常运行，并应有用户维护人员在场协同处理。

　　1.1.6.2.2 可靠性服务(性能调优、性能诊断)

　　此服务指对用户的设备进行性能方面的分析、评估、调整，以提高设备系统的整体性能。我司将按以下工作内容提供服务：

　　1、对设备信息进行收集;

　　2、查找引起性能下降的各种原因，制订解决方案;

　　3、根据业务特点及设备状态，制定设备调优方案;

　　4、在业务允许的情况下，对系统做好备份准备;

　　5、协助测试应用软件，检测调优的有效性。

　　1.1.6.2.3 现场备件更换服务

　　1、在维护服务期限内，我司所有服务范围内设备的全部故障件的更换及维修均是免费的，即备件费用以及相应产生的备件送达运费、维护人员费用已经包含在总体的服务费用之中，不再以任何方式另行收取。所有更换的备件要求与原设备或模块的型号相同，各项性能规格不低于原有设备或模块。

　　2、当我司派出的现场支持工程师到达现场并经过分析判断，认为其所随行携带的替换备件不能完全解决设备故障，需要再更换备件的，我司承诺再次通过各种方式发送备件到用户指定地点，再由我司现场支持工程师实施维护操作，直至故障完全修复。

　　3、如遇特殊情况，故障设备没有相同的备件产品，我司经用户同意后，方可在约定的备件到达时间内提供不低于原设备性能的替代产品，以保证用户系统的正常运行。

　　设备备件到达现场后，工程师分析原有配置，并根据故障设备配置情况将备用设备调试完成，最终恢复业务正常运行。

　　1.1.6.2.4 系统补丁包服务

　　此服务主要完成系统增打补丁的需求，使打完补丁后的系统环境能够正常运作，发挥系统软件应有的功能。

　　我司将按以下工作内容提供服务：

　　1、分析补丁的可用性及风险;

　　2、制定升级计划及应急回退计划;

　　3、协助做好各项系统备份准备;

　　4、升级失败，做系统回退。

　　1.1.6.2.5 巡检服务

　　我司根据用户需求定期到现场进行系统巡检。保证每季度至少一次巡检，并提交相应的巡检报告，报告内容主要包括数据库基本信息、当前配置对稳定性的影响、当前系统的性能评估。对可能会产生其他一些影响的问题，或者优化方案需要增加某项资源(例如性能瓶颈可能是缺乏内存或CPU资源) (根据项目情况填写具体内容)，必须在提交的报告中详细描述问题的成因，影响范围，建议的解决方案，以及解决问题的风险。

　　1.1.6.2.6 紧急故障备用机应急服务

　　当本项目的业务系统出现整机崩溃、宕机等紧急故障时，双方工程师判定在短时间内无法修复，我司将根据业务的需要，在24小时内，须提供一台性能相当的备用机顶替故障机使用。

　　1.1.6.2.7 设备预防性维护

　　1、定期设备检查和设备巡检服务。我司提供设备预防性维护服务，对用户的设备进行全面检查测试，确认设备运行状态，检查系统错误记录，排除隐患并进行设备保养工作，将可能存在的故障隐患提前诊断和处理，保障用户系统的稳定运转。具体维护要求为：

　　○ 按用户要求或每一季度(最长时间间隔)派经验丰富的工程师到用户设备现场对设备和系统进行预防性检查维护。

　　○ 详细记录定期检查服务的处理方式、过程、结果等现场工作纪要等。

　　○ 巡检结束后根据巡检结果向用户提交完整的巡检报告，并对巡检中发现的故障隐患提出改进方案，如系统设置调整、立即免费更换备件等。

　　2、预防性检查维护项目包括以下几项，对于用户今后增加的预防性维护项目， 也需要提供维护检查。

　　○ 全面诊断机器硬件;

　　○ 检查系统错误的历史记录;

　　○ 系统性能和状态检查;

　　○ 系统使用记录检查;

　　○ 针对检查结果提供分析报告，并书面提交用户。

　　1.1.6.2.8 文档及客户资料管理

　　我司为用户提供设备的维护文档、光盘等技术资料。在发生系统参数配置变更、性能改进以及该系统出现新技术动态时，应主动及时向用户提供相关文档，具体服务如下：

　　1、年度服务总结

　　为提高服务的质量，我司客户服务经理将与项目负责人每年年终或合适时间召开一次服务例会，举办一次维护设备的使用维护技术研讨会，总结经验并找出存在的问题。为双方进一步合作打下基础。

　　2、文档管理服务

　　项目启动后1周内，我司将对本项目系统实施一次首检，建立系统维护档案，详细记录与项目相关的设备信息、服务交付信息和项目管理信息。在项目交付阶段，所有生成的服务报告和技术文档都将由我司负责维护和更新。项目验收通过并终结后，我司将会把所有文档完整的移交给客户。

　　系统维护档案将分为以下四个部分：

　　1. 配置档案：

　　○ 维护设备及软件清单、系统功能、详细配置信息及软件版本和设备PN号;

　　○ 设备位置、设备连接拓扑及各种工程图纸;

　　○ 如果系统发生变更，如实施软件、补丁、微码升级或业务调整，同步更新配置档案;

　　○ 系统双机、备份设置和运行情况。

　　2. 服务文档：

　　○ 每次现场服务时的《客户服务报告》;

　　○ 每次巡检时的《设备巡检报告》;

　　○ 定期的《定期服务回顾总结报告》;

　　○ 微码更新、性能分析及优化、机房搬迁等服务实施方案、专业服务报告和技术建议等。

　　3. 技术文档：

　　○ 与维护设备及软件相关的技术文档，如硬件及软件安装文档、相关技术资料等;

　　○ 与维护设备及软件相关故障案例库;

　　○ 原厂商发布的各种最新技术文档和重要通告;

　　○ 技术发展趋势。

　　4. 项目档案：

　　○ 双方项目团队人员名单、联系方式、常驻办公地址、服务现场地址;

　　○ 项目实施计划、交付流程及参与人员等;

　　○ 我司项目团队人员职责及自律制度;

　　○ 本项目及我司责任。

　　1.1.6.3 增值服务

　　1.1.6.3.1 关键时间点现场值守服务

　　在包括春节、国庆等重要节假日、重大政治、军事活动或社会活动期间，为了能够保证在上述关键时间点本项目能够得到相比平时更高级别的保障，我司在服务期内为本项目提供一定人/天的关键时点现场值守服务。

　　1.1.6.3.2 安装咨询支持服务

　　设备维护期限内，我司将向本项目提供免费的技术咨询服务。如遇到硬件及软件系统相关的故障诊断排除等问题，可通过我司服务热线、E-mail或传真方式，获得我司热线工程师及技术专家的耐心解答。此外，我司专家将会结合客户业务系统的具体情况，提供系统优化、疑难故障分析、备份方案设计和系统评估等专业的技术的咨询服务。

　　○ 全国统一服务热线：400-605-1811

　　○ 传真：0769-23099806

　　○ 电子邮箱：YZC@ycido.com

　　1.1.6.3.3 信息安全月报

　　我司将为本项目提供信息安全月报(每月一次)的服务，及时通告与本项目相关的安全信息，包括安全漏洞，安全事件，安全威胁，安全技术等，并协助本项目解决存在的安全问题，确保业务系统的稳定运行。

　　具体内容包括：

　　○ 安全业界动态;

　　○ 紧急安全通告;

　　○ 病毒通告;

　　○ 漏洞通告。

　　1.1.6.4 培训服务

　　1.1.6.4.1 现场培训课程安排

　　我司将为本项目提供培训服务，此项服务主要包括常见故障的处理方法、软件重装及版本升级和设备巡检三项内容，详细内容如下：

　　1.1.6.4.2 集中培训服务

　　1.1.6.5 项目实施进度

　　1、项目启动阶段

　　双方签订商务合同后即标志着项目正式启动，我司项目经理将开始着手召开项目启动会，向客户项目组详细说明年度服务交付内容和各项服务流程等关键问题;我司将与客户商讨服务交付计划;我司还将根据项目要求组建项目实施团队。

　　2、项目准备阶段

　　在该阶段，现场工程师对将要提供维护服务的设备进行首检，记录每台设备的PN号、配置等系统信息，建立项目档案，设备信息稍后将被录入服务中心计算机管理系统;对于已经出现故障的设备，我司将以单次服务的形式为客户修复(所需费用不包含在年度维护服务项目中，需要客 户与我司本项目销售代表单独协商解决)。

　　3、项目实施和控制阶段(整个服务期)

　　按照预先确定的服务交付计划进行服务交付。

　　项目服务期：为维护设备清单内的设备提供三年的保修维护服务。

　　4、项目验收阶段(项目结束前1个月)

　　服务到期之前1个月由我司提出验收申请，客户按照合同约定对我司服务进行客观、公平的评价，给出最终验收意见。

　　服务到期验收结束后，我司将所有文档完整的移交给客户，并配合客户与下一任维护单位进行维护技术交底，维护服务及保修期限结束。

　　1.1.7 服务质量管理与控制(Check)

　　我司提出“服务产品化”的IT服务管理理念，经过多年的IT服务经验积累，已经建立了完善的服务交付体系、服务流程和服务管理保障体系等一整套服务体系。服务产品涵盖了几乎所有IT主流设备的维护服务和专业服务。通过对IT设备系统服务的集中管理，可有效控制服务采购、管理成本并大幅度提高服务质量。

　　1.1.7.1 服务管理保障体系

　　我司成立了专业的IT服务事业部，下设服务交付中心、客户管理部、服务解决方案中心、流程控制及保障中心和客户培训及能力发展中心等五个关键部门，实现完整的服务交付流程。

　　1.1.7.2 项目管理制度

　　1.1.7.2.1 项目管理综述

　　我司采用项目化管理，各事业部的生产运营均实现项目化管理，并形成一支职业化项目管理团队。

　　从我司项目管理实践上来看，项目管理严格界定项目生命周期，即项目启动、项目准备、项目实施和控制、项目验收、项目总结和评估，各阶段主要工作内容说明如下：

　　○ 项目启动阶段：召开项目启动会、确定项目组织、确定项目经理、明确项目接口和界面、编写项目章程、编制项目实施计划、编制项目预算、完成项目实施和管理规范、组织计划评审;

　　○ 项目准备阶段：进行合同设备分解、启动采购项目、项目现场调研分析、组织技术人员培训、实施计划交流、服务实施准备事宜通知;

　　○ 项目实施和控制阶段：召开启动协调会、验收设备、开发和测试环境搭建、软件开发和测试、配置管理、系统安装调试、数据迁移、运用软件安装和配置、跟踪监控项目进程、组织培训、系统测试、项目质检、系统割接准备、系统移交、项目完工;

　　○ 项目验收阶段：主要是验收申请、组织验收人员、验收项目、完成初验、文档移交、运行跟踪测试、遗留问题处理;

　　○ 项目总结和评估阶段：主要是针对上一阶段的项目实施情况做一个整体回顾，听取客户意见，发现不足，提出改进建议，做出下一阶段的工作规划。

　　在项目生命周期内贯穿于各阶段的项目管理内容主要包括：

　　○ 项目范围管理;

　　○ 项目组织管理;

　　○ 项目沟通管理;

　　○ 项目计划管理(进度计划、资源计划、预算计划);

　　○ 项目风险管理;

　　○ 项目质量管理;

　　○ 项目问题管理;

　　○ 备件和采购管理;

　　○ 项目文档管理;

　　○ 项目总结和评估;

　　下面分别作简单介绍。

　　1.1.7.2.2 项目范围管理

　　项目范围规划就是要确定项目范围并编写《项目范围说明书》的过程，项目范围说明书由项目发起人和项目组成员共同来编写，形成《项目章程》。《项目章程》的主要依据来源于《合同书》或《项目实施方案》。《项目章程》中将对服务交付成果作简要描述、界定服务交付目标的实现程度并输出服务可交付成果清单。

　　1.1.7.2.3 项目组织管理

　　一套健全有效的组织和领导机构是贯彻项目意图和顺利进行项目的重要条件和保证。在项目规划之初，首要的是提出并组建起适于本项目实施和管理的全套组织和领导机构，并为每一个项目成员明确项目职责和任职资格，使项目要求与组织结构和组织能力完全匹配。

　　项目组织成员角色、项目职责及任职资格说明：

工程师现场服务规范:

　　对于前往用户设备现场服务的我司工程师需要遵守如下规范：

　　1. 遵守用户的各项规则制度，严格执行指挥安排，实现准备工作工具，按时制定完成维护计划，并填写《客户服务报告》和《巡检报告记录》。

　　2. 未经上岗考核并经领导批准的人员，不得单独承担维护工作和独立操作。当有两人以上执行维护时，应指定其中一人负责。

　　3. 遵守机房的管理规定，进入机房必须更换室内用鞋和工作服，机房用鞋和服装不得穿出室外。

　　4. 保持生产现场整洁，门窗应封闭。机房内严禁吸烟，饮食，睡觉和闲谈。与生产无关的物品严禁带入机房，严格执行安全规定，负责机房现场安全、机房入室登记。

　　5. 严格执行操作规程和业务处理规定。随时观察各种告警信号。及时正确处理告警，准确迅速排除各类障碍。在处理告警等故障中要及时、准确做好记录(值班日记和障碍日记等各项原始记录)，并注意防止人为故障发生，同时按规定逐级汇报。对解决不了的问题及时上报后需继续跟综观察和按资深工程师指挥参与处理。

　　6. 严格遵守通信纪律和保密制度。不得任意关闭运行中的设备，不得任意修改系统参数，不得人为阻断正常开放的业务电路。

　　7. 严格执行停机申报制度。涉及改变系统运行状态操作，应实行他人检查双人操作检测并经项目组领导和用户领导同意后方可进行，并作好记录。

　　8. 在维护终端和监控终端工作时，不得进行与原规定性能无关的操作，不得运行外来没有经过检查的软件。

　　9. 及时处理用户申请，处理结果及时反馈和上报。

　　10. 充分发挥监控的作用，运用监控设备的性能，依据告警检测的信息、数据处理业务。

　　11. 如需交接班，需根据相关的工作交接制度认真负责地作好各项交接工作，未经批准不得离岗。

　　12. 重视系统运行状况，注意各种可见可闻告警信号，发现异常情况，立即进行紧急处理并报项目组领导和用户有关主管部门，同时详细地作好现场各项原始记录。

　　13. 严格执行操作规程，遵守人机命令管理办法，未经批准不得进行超越职责范围的操作。处理故障时防止人为故障的发生。

　　14. 受理故障报告后，及时处理系统、设备、软件一般故障;积极配合相关工作。

　　15. 按时检测机房情况，及时、正确、清楚填写值班监视记录，真实反映运行维护情况。

　　16. 认真执行安全保密制度，监督入室登记，监护并配合外来人员工作。

　　17. 爱护和正确使用工具、仪表及技术资料。

　　18. 保持机房整洁，温湿度符合要求。

　　1.1.7.2.4 项目沟通管理

　　项目沟通管理分为项目日常沟通和项目定期服务回顾两种方式：

　　○ 项目日常沟通：在项目的实施过程当中，用户方面负责人和我司项目负责人保持实时的交流畅通，双方对项目进展情况及时互相通报，对项目实施中存在的问题及需双方配合的事项进行交流，形成共识，为项目的顺利进展提供保障;

　　○ 定期服务回顾：定期服务回顾制度是一种建立在双方项目团队之间互动基础上的沟通机制，双方在项目启动时组建项目协调小组，由双方高级管理人员和主要工程技术人员组成，定期根据服务执行的实际情况召开服务例会，我司将与客户一起回顾、审查上一阶段服务实施情况，并且认真听取用户意见并针对服务情况做客户满意度调查，对下一阶段的工作重点做出部署，进一步加强服务质量控制;定期回顾结束后我司将向客户提交《阶段服务总结报告》。

　　1.1.7.2.5 项目计划管理

　　项目计划主要是确定需要进行哪些活动，由谁负责，用多长时间和其成本是多大，按什么顺序进行这些活动。用一定的时间来做一个考虑周全的计划，对任何项目的成功完成都是很重要的。为使项目干系人及时掌握项目工作执行情况，便于监控项目计划过程，加强双方对项目的了解和协调配合。我司对每个项目将制订详细的实施进度计划、资源计划、预算计划，并组织评审通过经用户确认后执行。

　　1.1.7.2.6 项目风险管理

　　一个大型项目的成功实施，预先制定适当的风险规避措施是十分重要和必要的。我司项目团队将从项目管理、技术服务资源、备件等多个方面进行项目风险分析，制定应急流程，应对可能出现的各种风险，确保项目的成功交付。

　　1.1.7.2.7 项目质量管理

　　为了对影响项目实施的技术、管理和人员等因素进行有效控制，以减少和消除不合格的服务交付成果，确保项目质量符合要求，我司的项目实施将严格执行ISO9001-2008的质量管理体系，进行质量规划、制订质量保障措施等，以确保项目质量。

　　本项目项目经理和项目经理将对项目的质量进行监督，并接受用户对项目团队服务质量提出的建议、投诉，制定整改方案。

　　1.1.7.2.8 项目问题管理

　　问题是指在项目实施过程中遇到的所有问题，包括前期准备情况、程序问题、硬件问题、双方的意见分歧。任何阻碍项目进展的问题都应纳入问题管理范畴。问题可能与组织机构设置，业务流程、技术能力、配合程度、资源需求、程序质量等方面有关。问题采用集中管理和维护，直到问题的状态到解决为止。问题的处理过程将完整的归入到项目知识库中，形成可供处理类似问题时借鉴的文档资料。

　　1.1.7.2.9 项目文档及服务报告管理

　　由我司项目经理和技术维护服务工程师小组共同规定项目所需文档输出的责任人。文档输出责任人在项目的每一阶段将所完成的文档提交到项目执行小组，项目执行小组对文档的输出格式、文档的描述质量、文档的具体内容、文档的可用性进行审核，对于符合质量要求的文档，统一由文档管理员管理;对于不符合要求的文档，全部退回文档输出责任人重新处理。我司还将文档进行分类，编制文档列表。

　　系统维护服务项目的全过程都将形成相应的服务或技术资料文档，比如：

　　○ 系统首检报告：服务项目开始之前，我司将对用户的业务系统做一次全面的首检，详细记录设备的硬件、软件、系统的配置信息，为用户建立系统档案，作为今后服务的参考文档;

　　○ 客户服务报告：每一次现场服务，我司都会认真填写客户服务报告，详细记录服务的内容、问题的现象、解决的方法和结果，由用户最终签署确认;

　　○ 定期巡检报告：每次巡检前我司都会提供巡检报告模板，列出巡检内容，巡检后一周内提供定期巡检报告;

　　○ 系统配置变更申请报告：在需要做出系统配置变更的时候，我司将向用户提出申请，详细说明变更原因、变更前配置和变更后配置，由用户相关负责人签字确认;

　　○ 故障分析报告：在重要设备故障处理完毕后，我司将向用户提供故障分析报告，详细记录服务的内容、问题的现象、解决的方法和结果，我司还将与用户一起深入分析故障原因，提出预防同类故障发生的变更方案;

　　○ 阶段服务总结报告：在每个服务阶段结束前一个月内，我司将提供阶段服务总结，全面总结回顾上一个阶段服务进展情况;

　　○ 专项技术报告：我司可以根据用户要求提交与服务内容相关的各种咨询性技术报告、技术文档等。

　　1.1.7.2.10 项目总结、评估和验收

　　当项目实现阶段成果后，我司将与用户共同组织对项目的经验或不足进行总结，并对项目的实施进度、预算执行、质量控制、客户满意度等进行评估，在我司比较成熟的项目体系中，有力保证了项目执行结果的衡量。

　　○ 项目阶段性总结

　　在项目服务期内，我司项目团队计划每季度进行一次项目总结和评估，在每个服务年度结束时进行年度服务总结和评估， 每次项目总结和评估后，我司项目团队将向用户提交服务总结报告。

　　○ 项目结束前评估、验收

　　项目结束前一个月，我司将向用户提出服务项目验收请求，项目验收应履行正式验收流程，双方成立专门的系统验收工作组，负责组织、监督和裁决整个项目生命周期内我司服务交付情况，并给出最终验收意见。

　　1.1.8 服务过程持续改进(Action)

　　我司在努力提高业务服务水平的同时，也不断对自身的服务内容进行不断的回顾和改进。我司为本项目提供服务期间，将从以下几个方面进行持续改进，逐步提高服务质量：

　　1.1.8.1 系统免疫力

　　为了提高系统的免疫力，降低同类故障的发生频率，对于同一故障反复出现2次及以上的情况，我司将组织相关技术专家诊断分析，提出解决方案并在得到客户确认后予以落实。

　　我司客户服务经理将定期对Case的情况进行总结，并对系统的运行情况给出合理的改进建议。此外，我司技术人员将在每季度与客户技术人员进行定期的技术交流，提高整理维护能力。

　　1.1.8.2 服务主动性

　　为了及时发现系统中的潜在问题，及时排除故障隐患，我司将不断加大日常巡检的力度，对巡检中发现的问题，及时予以相应的处理。在国庆、元旦、春节等关键时间点来临之前，我司将为本项目增设节前巡检环节，保障在重大节假日及关键时间点系统的稳定运行，降低故障发生率。

　　1.1.8.3 IT基础架构

　　维保服务期限内，我司的技术专家如果发现由于IT基础架构的不合理造成系统存在潜在隐患时，专家们将会对本项目的基础架构设计给出建设性建议，力求从根本上解决故障发生原因，降低故障发生率，确保系统稳定运行。

　　1.1.8.4 服务过程自我改进

　　1.1.8.4.1 服务人员持续改进

　　我司对服务支持人员的持续改进要求主要包括三个方面：即服务质量、服务技能和服务态度。

　　○ 服务质量控制

　　为保障服务质量，我司按照ISO 20000的标准制定了服务规范和流程，服务支持人员必须严格规范和流程提供服务。在服务执行过程中，我司会定期对服务进行回顾和总结，不断完善服务规范，努力提高服务质量。

　　为了树立“以客户为导向”的服务理念，我司特设客户投诉处理环节，以利于集中收集客户投诉、加快处理客户投诉进度，完善服务流程，提高客户满意度。

　　客户在接受我司提供的服务过程中，感到不满或抱怨，可联系本公司进行调解，要求保护其合法权益。

　　○ 服务技能

　　我司在提供服务的同时，非常注重对工程师技术技能的培养，通过定期举办培训、交流等活动，提高我司技术服务工程师的业务水平。

　　○ 服务态度

　　我司作为国内知名的IT服务提供商，秉承“服务成就未来”的服务宗旨，服务人员首先需要具备的就是服务观念。我司要求服务人员在解决故障的同时，提高自身服务意识及服务态度，总整体上提升客户满意度。

　　1.1.8.4.2 备件支持持续改进

　　我司已为本项目设立了项目专属备件库，存放参保设备关键及易损部件的备件、备机。备件库管理人员将定期对备件的消耗进行统计和评估，并不断对备件库进行扩充，增加备件数量、种类，提高备件的命中率，以确保备件响应的及时性。

　　1.1.8.4.3 服务流程持续改进

　　不管是响应式服务，还是主动式服务，成熟完善的流程是效率、响应速度的绝对保障。我司作为IT服务供应商，完善的IT服务支持体系和成熟的服务支持流程是服务提供的基础。在服务支持过程中，我司将不断完善服务管理流程，加大考核力度，全面提升服务质量。

　　1.1.9 售后服务承诺

　　1.1.9.1 基本服务承诺

　　1.1.9.1.1 针对招标文件服务要求的服务承诺

　　我司承诺针对本项目，按如下服务要求提供服务。

　　1.1.9.1.2 关于现场驻点的服务承诺

　　我司承诺中标后委派1名PC维护工程师在用户工作时间内驻场维修及保养。驻场维修人员需严格遵守用户场所内的各项管理制度，驻场期间需穿着统一制服、佩带识别证件。驻场维修人员的维修工具由我司提供。

　　我司维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅客户档案，了解系统运行情况及以往所发生过的问题的处理办法;

　　我司维护工程师抵达用户现场，制定出故障解决技术方案后需要经用户批准，由我司维护工程师进行具体实施，或根据用户的要求由用户的技术人员具体实施方案;在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场用户维护主管批准方可实施。我司维护工程师在处理故障时应尽最大可能不影响到业务和系统的正常运行，并应有用户维护人员在场协同处理。

　　驻点地点：本项目所在办公场所。

　　1.1.9.1.3 关于培训的服务承诺

　　(一)培训总则

　　我司承诺提供满足本章要求的培训服务。

　　我司承诺提供高水平的培训。培训应包括硬件的操作、保养、数据库管理和硬件相配套等相关软件。详见《培训服务》章节内容。

　　所有的培训教员必须用中文授课，除非有其它的协议规定。

　　我司承诺为所有被培训人员提供培训用文字资料和讲义等相关用品。所有的资料必须是中文书写。

　　培训时间与日期必须在合同生效之后尽快安排。

　　(二)培训内容要求

　　我司承诺明确提供系统管理、用户操作、保养等方面的培训。

　　1.1.9.1.4 关于其他要求的服务承诺

　　1、设备损坏，零配件易损耗件的更换费、现场维护交通费、伙食费及其它所有费用由我司承担，人为损坏及自然灾害损坏由采购人承担。

　　2、设备的检测费用由我司承担。

　　3、我司承诺严格实施保养计划，并将保养的情况如实记录，采购人根据需要可以抽查相关的保养记录。

　　4、我司承诺若由于我司的保养不到位或维修不及时而引起的损失由我司承担相应的经济损失及事故责任。

　　1.1.9.2 增值服务承诺

　　我司承诺对本项目专用设备维护项目提供以下增值服务内容：

　　○ 关键时间点现场值守服务：在包括春节、国庆等重要节假日、重大政治、军事活动或社会活动期间，为了能够保证在上述关键时间点本项目能够得到相比平时更高级别的保障，我司在服务期内为本项目提供一定人/天的关键时点现场值守服务。

　　○ 疑难问题的升级服务：当系统出现疑难问题不能立即解决时，响应中心的工程师将问题升级到更高响应中心，并及时解决。

　　○ 补丁/版本升级变更管理：我司在维护系统稳定运行的同时，主动收集系统关键补丁、软件补丁等信息，在得到本项目许可的前提下，对业务系统实施升级服务，并在升级完成后配合本项目对系统进行测试。升级实施报告和测试报告将于三个工作日内提交。

　　○安装咨询支持服务：设备维护期限内，我司将向本项目提供免费的技术咨询服务。此外，我司专家将会结合本项目业务系统的具体情况，提供系统优化、疑难故障分析、备份方案设计和系统评估等专业的技术的咨询服务。

　　○信息安全月报：我司将为本项目提供信息安全月报(每月一次)的服务，及时通告与本项目相关的安全信息，包括安全漏洞，安全事件，安全威胁，安全技术等，并协助本项目解决存在的安全问题，确保业务系统稳定运行。

　　1.1.9.3 文档管理承诺

　　整个服务期内，我司承诺将向本项目提供文档管理服务。

　　系统维护档案将分为以下四个部分：

　　1. 配置档案：

　　○ 维护设备及软件清单、系统功能、详细配置信息及软件版本和设备PN号;

　　○ 设备位置、网络拓扑、设备连接拓扑及各种工程图纸;

　　○ 如果系统发生变更，如实施软件、补丁、微码升级或业务调整，同步更新配置档案;

　　○ 系统双机、备份设置和运行情况。

　　2. 服务文档：

　　○ 每次现场服务时的《客户服务报告》;

　　○ 每次巡检时的《设备巡检报告》;

　　○ 定期的《定期服务回顾总结报告》;

　　○ 微码更新、性能分析及优化、机房搬迁等服务实施方案、专业服务报告和技术建议等。

　　3. 技术文档：

　　○ 与维护设备及软件相关的技术文档，如硬件及软件安装文档、相关技术资料等;

　　○ 与维护设备及软件相关故障案例库;

　　○ 原厂商发布的各种最新技术文档和重要通告;

　　○ 技术发展趋势。

　　4. 项目档案：

　　○ 双方项目团队人员名单、联系方式、常驻办公地址、服务现场地址;

　　○ 项目实施计划、交付流程及参与人员等;

　　○ 我司项目团队人员职责及自律制度;

　　○ 本项目及我司责任。